Siete anche voi tra coloro che chiedono ai turisti appena arrivati se hanno fatto un buon viaggio? Allora vi conviene cambiare domanda: il cliente potrebbe non dimostrarlo, ma la sua reazione alla vostra accoglienza sarà senz’altro furiosa o depressa. Ad affermarlo è il famoso sociologo savonese Luca Aschei, specializzato anche in economia turistica alla Bocconi: «Chi ha mai fatto un buon viaggio? Tra code in autostrada, attese in aeroporto e caldi da sopportare, nessuno fa mai un buon viaggio», afferma infatti l’esperto.
Un gruppo di albergatori, ristoratori e balneari liguri si è rivolto ad Aschei per migliorare le proprie capacità nelle relazioni interpersonali, e il sociologo la scorsa settimana ha tenuto ad Andora un incontro dal titolo “Benvenuto turista” proprio per insegnare agli imprenditori del settore l’importanza delle parole da usare (e soprattutto da non usare) con i propri ospiti.
«Il turista, quando è arrivato a destinazione – spiega Aschei al Secolo XIX – vuole vivere l’esperienza di ciò che ha letto sul web immergendosi totalmente nel luogo e provare emozioni, il più possibile positive. Quindi è determinante il comportamento di coloro che vivono nel luogo tutto l’anno: commercianti, baristi, addetti alla reception e bagnini devono essere all’altezza della situazione e coccolare il turista come si sente coccolato in casa propria».
Per fare ciò, Aschei ha consigliato una serie di atteggiamenti da evitare, a partire dalla fatidica domanda “Ha fatto buon viaggio?” ma non solo. Li elenchiamo qui di seguito.
- “Come sta?” («Solo il medico può fare questa domanda. Provate a non dirlo e vedete cosa succede. E cosa potete dire al posto di una frase così comune? Provate a pensarci e ne troverete subito una»).
- “Salve” («L’Accademia della Crusca lo giudica un saluto mediocre e lo sdogana. Nell’accoglienza è da evitare totalmente. Meglio “buongiorno” e “buonasera”»).
- “Dica” («È un ordine, non certo un invito a parlare»).
- “Ha scelto?” («È l’operatore che deve aiutare a scegliere»).
- “Attenda, aspetti” («Chi ha voglia di aspettare? I clienti vogliono tutto e subito!»)
- “Si accomodi, si sieda” («Sono tutti ordini. Ma non si può ordinare a un cliente: è lui che decide»).
- “No” («Questa è la parola più difficile da evitare, ma il “no” non si può mai dire. Dimenticatelo e vedrete quanto sarà facile negare senza dare uno schiaffo metaforico al vostro cliente»).
- “Ha fatto buon viaggio?” («Chi ha mai fatto un buon viaggio? Tra code in autostrada, attese in aeroporto e caldi da sopportare, nessuno fa mai un buon viaggio»).
Conclude Aschei: «Un turista oggi, come ogni consumatore, non guarda più solamente il prezzo ma a tutti i servizi che vengono offerti. La bellezza e l’ospitalità sono beni percepiti e la percezione cambia in base alla comunicazione. La vacanza è un sogno, è un momento di tranquillità e deve diventare indimenticabile. Dopo che abbiamo individuato cosa desiderano i nostri clienti, ci dobbiamo organizzare per soddisfarli con un corretto piano di customer care. Si deve saper rispondere ai reclami, si deve saper proporre il prezzo e si deve saper vendere tutto ciò che desiderano nel modo che lo desiderano. Spesso si commettono degli errori di comunicazione anche banali e saperli evitare fa la differenza». Errori che Aschei ha riassunto in un decalogo che albergatori, balneari e ristoratori faranno bene a tenere in considerazione.
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